PELAYANAN PRIMA dalam arti singkatan adalah: Pantas (tepat janji dalam Biaya, Mutu, dan Waktunya = BMW), Empati (memahami kebutuhan konsumen); Langsung (responsif, segera dikerjakan dan tidak berbelit-belit), Akurat (tepat atau teliti, reliabel); Yakin (kredibiltas, dapat dipercaya), Aman (risiko kecil, keraguan kecil), Nyaman (menyenangkan dan memuaskan), Alat (lengkap dan modern), Nyata (penampilan sarana dan parasarana, personil), Perkataan (sopan santun, bersahabat, mudah berkomunikasi, mudah dipahami, konsisten dengan tindakan), Rahasia (kerahasiaan pelayanan terjamin), Informasi (penyuluhan jelas mudah didengar dan dipahami, objektif, valid, reliabel, komprehensif, lengkap, dan mutakhir); Mudah (kesediaan melayani, mudah dihubungi, mudah ditemui, mudah disuruh), dan Ahli (dikerjakan oleh orang yang benar-benar kompeten) (Husaini Usman,2006).
Singkatan PELAYANAN PRIMA di atas sesungguhnya sudah mengandung dimensi pelayanan prima seperti yang dinyatakan Zeithaml, et.al. (1990) dan Anonim (2000), yaitu tangible (nyata), reliability (pantas), responsiveness (mudah, kesediaan melayani), competence (ahli), courtesy (perkataan sopan dan ramah), credibility (yakin), security (aman), access (mudah), communication (informasi), dan understanding (empati).
Administrare adalah kata kerja, sedangkan kata bendanya adalah administratio dan kata sifatnya adalah administrativus. Administratio diterjemahkan dalam bahasa Inggris menjadi Administration, dalam Bahasa Belanda menjadi administratie, dan dalam Bahasa Indonesia menjadi administrasi. Jadi, administrare berarti melayani secara intensif.
Salah seorang penyair dan pemikir Romawi Kuno menggunakan kata administrare dalam konteks dengan kandungan makna yang berbeda, seperti; administrare republicam yang maknanya mengurus negara, administrare navem yang maknanya menjalankan kapal, administrare belum cum cimbris yang maknanya mengatur perang melawan orang Cimbria, administrare leges yang maknanya melaksanakan peraturan, dan administrarejudicia yang maknanya memberikan pertimbangan.
Selanjutnya, dari kata administratio diterjemahkan dalam Bahasa Inggris menjadi to administer sebagai kata kerja, administrative sebagai kata sifat, administration sebagai kata benda, dan administrator untuk orang yang melakukan kegiatan administrasi. Administration kemudian diterjemahkan dalam Bahasa Belanda menjadi administratie. Akhirnya, kata administration atau administratie ini diterjemahkan pula ke dalam Bahasa Indonesia menjadi administrasi.
Administratie dalam Bahasa Belanda mengandung pengertian sempit, yaitu pekerjaan yang berhubungan dengan ketatausahaan (surat-menyurat). Sedangkan dalam arti luas ialah seni (art) dan ilmu (science) mengelola (memanaj) sumber daya 7M + 1I (man, money, material, machines, methods, marketing, and minutes + Informasi) untuk mencapai tujuan secara efektif dan efisien. Mengelola di sini meliputi perencanaan (Planning), pengorganisasian (Organizing), pengarahan (Leading), dan pengendalian (Controlling) disingkat POLC.
Efisien (daya guna) adalah proses penghematan 7M + 1I dengan cara melakukan pekerjaan dengan benar (do things right), sedangkan efektif (hasil guna) adalah tingkat keberhasilan pencapaian tujuan (outcomes) dengan cara melakukan pekerjaan yang benar (do the right things). Efektif juga berarti mampu mencapai tujuan dengan baik. Jika efisiensi lebih memfokuskan diri pada proses penghematan, maka keefektifan (effectiveness) lebih memfokuskan diri pada output atau hasil yang diharapkan: Hasil yang diharapkan dapat diukur secara kuantitatif dan kualitatif. Keefektifan secara kuantitatif adalah perbandingan antara hasil yang diperoleh dibagi dengan target yang harus dicapai. Sedangkan keefektifan secara kualitatif adalah tingkat kepuasan yang diperoleh. Sesuatu yang efisien belum tentu efektif dan sesuatu yang efektif belum tentu efisien.
Sesuatu yang efisien belum tentu efektif dan sesuatu yang efektif belum tentu efisien. Contoh sesuatu yang efisien belum tentu efektif adalah melaksanakan pembelajaran, kursus, atau diklat dengan 100 peserta per kelas lebih efisien biaya membayar satu fasilitatomya dibandingkan dengan 20 peserta per kelas dengan membayar satu fasilitatornya. Akan tetapi, proses dan hasilnya belum tentu efektif. Contoh sesuatu efektif, tetapi belum tentu efisien adalah siswa yang menyontek tidak pernah belajar, jarang masuk sekolah; tetapi hasil belajar bernilai tinggi. Membunuh tikus dengan peluru itu efektif, tetapi tidak efisien. Jika sesuatu sudah efektif dan efisien, maka disebut produktif.
Jadi, produktif : efektif + efisien. Suatu lembaga pendidikan dinyatakan produktif jika memenuhi tiga syarat: (1) pelayanan administratif memuaskan, (2) pelayanan edukatif mampu mengubah Sikap (attitude), Pengetahuan (kognitif), dan Keterampilan (skill) atau SPK secara bermakna atau berarti (signifikan) bagi peserta didik; dan (3) biaya sekolah relatif memadai dengan mutu pelayanan, lulusannya cepat diterima di tempat kerja, gajinya cepat mengembalikan modal selama sekolah, dan menduduki posisi penting di tempat kerja atau di masyarakat.
Keberhasilan lulusan bukanlah ditentukan oleh hebatnya pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki lulusan, tetapi lebih ditentukan oleh sikap yang dimilikinya. Banyak orang pandai tetapi sombong. Banyak tukang terampil, tetapi curang. Banyak orang pintar dan terampil, tetapi tidak jujur. Banyak orang cerdas, tetapi culas.Oleh sebab itu, yang utama dalam mendidik adalah mendidik hatinya karena hatinya pendidikan adalah pendidikan hati. Karena itu, WR Soepratman sebelum tahun 1945 telah mengingatkan para pendidik dengan membuat lagu Indonesia Raya yang syairnya antara lain berbunyi, “Bangunlah jiwanya, bangunlah raganya”. Maknanya adalah yang dididik itu jiwanya dulu baru otak dan keterampilannya.
Keefektifan dapat dilihat dari tiga perspektif: (1) keefektifan individual (input), (2) keefektifan kelompok (proses), dan (3) keefektifan organisasi. Keefektifan individual ditentukan oleh pengetahuan, sikap, kemampuan (keterampilan), motivasi, dan stres. Keefektifan kelompok ditentukan oleh kekompakan (cohesiveness), kepemimpinan, struktur, status, peran, dan norma. Keefektifan organisasi ditentukan oleh lingkungan, teknologi, pilihan strategis, struktur, proses, dan budaya (Gibson, et.al. 2003).
Di lingkungan Depdiknas, administrasi dimaknai dalam arti sempit adalah administrasi sekolah yang meliputi: (1) administrasi kepegawaian (pendidik dan tenaga kependidikan), (2) administrasi keuangan, (3) administrasi sarana dan prasarana, (4) administrasi hubungan sekolah dengan masyarakat (humas), (5) administrasi persuratan dan pengarsipan (kesekretariatan), (6) administrasi kesiswaan, (7) administrasi kurikulum, (8) administrasi umum (untuk SD/MI/ SDLB), dan (9) administrasi layanan khusus.
Administrasi dalam arti luas ialah proses yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian sumber daya organisasi. Pengarahan meliputi motivasi, kepemimpinan, pengambilan keputusan dan pemecahan masalah, komunikasi, koordinasi, negosiasi, dan perubahan organisasi. Pengendalian meliputi pemantauan, penilaian, dan pelaporan. (Scherrnarhon,1996; Stoner & Freeman, 2000; Robbin, 2000; Hunsaker, 2001)
Perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian merupakan suatu sistem yang terpadu (integratif), yakni antara satu dengan lainnya saling berkaitan secara utuh. Artinya, perencanaan harus diorganisasikan, diarahkan, dan dikendalikan. Pengorganisasian juga harus direncanakan, kemudian diarahkan dan dikendalikan. Demikian seterusnya, dan akhirnya pengendalian pun harus direncanakan dan diorganisasikan, diarahkan, dan dikendalikan.
Jika perencanaan tidak dapat dilaksanakan maka perencanaan harus direncanakan kembali. Jika pelaksanaan tidak dapat dilaksanakan maka perencanaan harus ditinjau ulang. Jika pengendalian tidak dapat dilaksanakan maka pengendalian harus direncanakan dan dilaksanakan kembali. Dengan demikian, diharapkan terwujud perencanaan yang mantap, pengorganisasian yang sehat, pengarahan yang kuat, dan pengendalian yang ketat.
Administrasi dalam arti sempit disebut juga sebagai administrasi sekolah atau ketatausahaan sekolah. Petugasnya disebut tanaga administrasi sekolah. Administrasi sekolah meliputi 12 hal, yaitu (1) administrasi persuratan dan kearsipan (kesekretariatan), (2) administrasi pendidik dan tenaga kependidikan dan standarnya, (3) administrasi keuangan (termasuk RAPBS dan perpajakan) dan standarnya, (4) administrasi isi dan standarnya, (5) administrasi proses dan standarnya, (6) administrasi kesiswaan, (7) standar kompetensi lulusan, (8) administrasi sarana dan prasarana dan standarnya, (9) administrasi kehumasan dan kerja sama, (10) administrasi standar pengelolaan (termasuk implementasi manajemen berbasis sekolah) dan standarnya, (11) administrasi standar penilaian pendidikan, dan (12) administrasi unit produksi sekolah (untuk SMK/MAK).
Walaupun sudah banyak definisi administrasi yang telah diungkapkan para ahli menurut pandangan dan pendekatannya masing-masing, namun tidak satu pun yang memuaskan. Meskipun demikian, administrasi dapat didefinisikan, baik sebagai proses (fungsi) maupun sebagai tugas.
Sumber:
Usman, Husaini. 2011. Manajemen: Teori, Praktek, dan Riset Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara. Hal.1-5.
Keyword terkait:
administrasi pendidikan dalam profesi keguruan, administrasi pendidikan menurut para ahli, administrasi pendidikan dan manajemen pendidikan